Como as novas tecnologias apresentam aos clientes de hoje informações
atualizadas sobre as empresas das quais compram, os produtos que de-
sejam e as opiniões de amigos e conhecidos sobre sua experiência com
cada marca, quase não há negócios no planeta que não se dediquem a se tornar
mais centrados no cliente.
Certa vez, pediram-me para ministrar um workshop para um pequeno gru-
po de executivos seniores de uma grande empresa multivisão que estava se
voltando mais para o cliente. Durante uma ligação de planejamento com o
CEO da empresa, ele me perguntou como saber se o workshop seria um su-
cesso. “O que você quer dizer?”– perguntei.
Bem, disse ele, o que meus executivos farão de diferente se conseguirmos
convencê-los de que essa é uma boa direção para nossa empresa?
Como era uma boa pergunta, discutimos a questão por alguns minutos, lis-
tando os tipos de “comportamentos de liderança” esperados de um executivo
que se convenceu de que voltou sua empresa para uma ab
