Você está diante do livro que se tornou um sucesso de público no Brasil, que fala sobre como idealizar e implantar, na prática, o Customer Experience e a Gestão do Relacionamento com Clientes, escrito por Roberto Madruga, considerado um dos precursores desses temas no país e uma indiscutível referência na implantação e no ensino de Customer Experience, Customer Success e Employee Experience. É uma obra rara, que apresenta aos leitores mais interessados não apenas “o que fazer” em projetos complexos, mas, principalmente, “como implantá-los” em organizações de todos os portes. Para o leitor, é uma excelente oportunidade, uma vez que reune a consistente fundamentação dos temas construída pelo autor com os métodos e as práticas por ele discutidos.
Roberto Madruga revela seus segredos e métodos para conquistar e fidelizar clientes, tais como o Framework para a ideação e implantação de CX e CS; o Mapa da Persona; o Mapa da Jornada do Cliente com 5 camadas; técnicas para mapear a expe
