O livro oferece conceitos relacionados ao marketing de serviços e prioriza a apresentação de casos práticos que ilustrem conceitos e estratégias discutidos. Esta abordagem permite que o texto possa ser utilizado como referência para atividades acadêmicas, trabalhos de conclusão de curso, dissertações e teses. Seu viés prático enfatiza seu uso, ainda, como um roteiro básico de implantação de ferramentas de produção e avaliação da qualidade de atividades produtivas no âmbito da prestação de serviços, com maior ênfase para o método do cliente misterioso.
